Una volta accertato che il Corecom Lazio sia l’ente competente (vedi FAQ successive), è possibile richiedere di definire la propria controversia se il tentativo di conciliazione si è concluso con esito negativo (parziale o totale). Se non si è ancora proceduto ad effettuare un tentativo di conciliazione cliccare qui.

L’istanza per la definizione della controversia deve essere presentata al Corecom della propria regione o provincia autonoma, qualora esso sia tra quelli delegati dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni allo svolgimento della funzione di definizione delle controversie.
Per verificare i Corecom aventi delega a definire le controversie vedi formulario GU14 (file pdf) (note).

Si verifica prima di tutto il luogo in cui è ubicata la postazione fissa ad uso dell’utente finale oppure, in caso di utenza mobile, si fa riferimento al domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza,alla sua residenza o sede legale. Per presentare domanda al Corecom Lazio, è necessario che il luogo individuato come sopra si trovi nel territorio regionale.

L’istanza di definizione della controversia può essere richiesta a condizione che:
– per la medesima problematica e tra le stesse parti non sia stato già richiesto l’intervento dell’Autorità giudiziaria.
– non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione;
N.B. L’assenza dell’istante alla procedura di conciliazione dà luogo all’archiviazione del procedimento e pertanto preclude la possibilità di accedere alla definizione.

Nell’istanza di definizione della controversia devono essere indicati, a pena di inammissibilità, i seguenti elementi:

• nome e cognome, residenza o domicilio dell’utente;
• numero dell’utenza in caso di servizi telefonici;
• denominazione e sede dell’operatore;
• i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti;
• le richieste dell’istante;
• fotocopia di un valido documento d’identità;
• i documenti che si allegano.

L’istanza deve essere, infine, sottoscritta dall’utente o, in caso di persone giuridiche, dal rappresentante legale o da persona munita di procura speciale conferita con atto pubblico o con scrittura privata autenticata. L’istanza deve, inoltre, indicare gli estremi del verbale di mancata conciliazione o di soluzione parziale della controversia, nonché l’indirizzo e-mail o il numero di fax ove si intendono ricevere le comunicazioni inerenti al procedimento.

Il Corecom Lazio, verificata l’ammissibilità dell’istanza, comunica alle parti l’avvio del procedimento.
Nella comunicazione sono indicati i termini entro cui produrre memorie e documentazione, integrare e replicare alle produzioni avversarie, nonché il termine ordinatorio di conclusione del procedimento.
Se le parti trovano un accordo dopo la presentazione dell’istanza, devono darne immediata comunicazione al Corecom, che archivia il procedimento; differentemente, il procedimento si conclude con un provvedimento del Corecom, che viene comunicato alle parti è impugnabile entro 60 giorni presso il TAR Lazio.

Se necessario a fini istruttori, ovvero se una delle parti lo richiede, viene fissata un’apposita udienza di discussione, nella quale le parti sono convocate per essere sentite ed esporre oralmente le rispettive ragioni. L’udienza di discussione presso il Corecom è solo eventuale e ha il fine di acquisire elementi conoscitivi per la decisione finale; non si tratta pertanto di un’ulteriore udienza di conciliazione.

In sede di definizione la presenza di un avvocato non è necessaria ma è ovviamente consentita.

In udienza le parti possono intervenire personalmente; se persone giuridiche, interviene il loro rappresentante legale; possono inoltre farsi assistere da consulenti o da rappresentanti delle associazioni di consumatori; le parti possono delegare chiunque in udienza di conciliazione, mediante semplice scritto autografo di delega accompagnato da copia di documento d’identità del delegante; i gestori di telecomunicazione possono indicare i propri delegati a partecipare alle udienze tramite preventiva comunicazione generale al Corecom.

Una volta acquisita la documentazione necessaria, ed eventualmente sentite le parti, il responsabile del procedimento redige una relazione che trasmette all’organo collegiale per il provvedimento di definizione.

L’atto con il quale è definita è comunicato alle parti (via fax o a mezzo A/R) e pubblicato sul sito web del Corecom nella sezione “Archivio Definizioni” e sul sito dell’Autorità. Il provvedimento di definizione costituisce un ordine dell’Autorità quindi, se non rispettato, l’operatore è sanzionabile.

Il provvedimento di definizione della controversia tra un operatore e un utente di massima può avere ad oggetto:

• il rimborso e/o lo storno di somme non dovute;
• la corresponsione di un indennizzo secondo quanto previsto dal regolamento in materia di indennizzi applicabili nelle controversie tra utenti e operatori
• il rimborso delle spese per l’espletamento della procedura;
• il ripristino dello status quo ante;
• la sanatoria della posizione amministrativo-contabile dell’utente.

Il risarcimento del danno non costituisce oggetto del provvedimento di definizione della controversia. L’utente, tuttavia, dopo l’adozione del provvedimento di definizione della controversia, può far valere in sede giurisdizionale il maggior danno eventualmente subito.

Nel provvedimento di definizione, l’Autorità o i Corecom possono riconoscere anche il rimborso delle spese necessarie e giustificate per l’espletamento della procedura, liquidate secondo criteri di equità e proporzionalità. Inoltre, se l’operatore non ha partecipato all’udienza fissata per la conciliazione senza addurre giustificati motivi e senza avviso vanno comunque rimborsate all’utente, se presente all’udienza ed indipendentemente dall’esito della controversia, le spese sostenute per l’esperimento del tentativo di conciliazione.

Le problematiche più ricorrenti nella procedura di definizione delle controversie sono quelle riguardanti:

1. il servizio di telefonia vocale di base:
   • mancata/ritardata attivazione;
   • malfunzionamento del servizio;
   • ritardo nella riparazione del guasto;
   • mancato trasloco di utenza;
2. il servizio di accesso ad Internet a banda larga:
   • mancata attivazione della connessione ADSL;
   • mancato avviso di sforamento del plafond di traffico acquistato e fatturazione eccessiva;
   • il malfunzionamento del VoiP;
3. i servizi mobili:
   • cambi tariffari e delle condizioni di autoricarica;
   • addebiti eccessivi per traffico dati;
   • mancata/ritardata portabilità del numero;